부산광역시가 한국표준협회에서 실시한 한국서비스품질지수((KS-SQI)공공행정서비스 부문 평가에서 충남도청과 함께 1위 기관으로 선정됐다.

시상식은 내일(9.19) 오전 11시 서울 쉐라톤 워커힐 호텔에서 공공기관과 민간수상 기업 대표자들이 참석한 가운데 열리게 되며, 부산시는 허남식 시장이 참석한다.

한국서비스 품질지수(KS-SQI)는 한국표준협회(KSA)와 서울대학교 경영연구소가 공동개발한 모델로 해당기업이나 기관의 제품과 서비스를 구매해 본 고객들의 서비스 경험에 의한 품질평가를 바탕으로 한 한국서비스산업의 품질지수를 나타내는 대표 지표로서, 2000년부터 매년 공공기관과 민간기업을 대상으로 서비스 품질을 평가하여 우수기관을 발표하고 있다.

이번 조사는 지난 5월에서 8월까지 공공 및 민간기업의 본원적 서비스와 부가적 서비스(친절성, 적극성, 신뢰성, 접근성, 편리성 등 7개 요소) 경험자(기관당 300명)를 대상으로 면접과 온라인 조사를 병행 실시한 결과에 따른 것이다.

부산시가 우수기관으로 선정된 것은 신바람 나는 훌륭한 직장을 만들기 위한 『신바람 3S(Smile, Speed, Satisfaction)운동』 전개와 시민과 기업의 요구사항을 찾아서 해결해 주는 “스피드행정, 현장중심행정, 성과중심행정”을 목표로 △고객불만 제로 프로젝트 추진, △기업사랑운동 전개 △시내버스 준공영제로 대중교통 서비스 개선, △내 차보다 편한 차 고품질 택시 『등대콜』 도입, △U-기술을 이용한 새로운 행정 서비스를 실시하여 품질높은 공공행정 서비스를 제공한 결과로 평가 받고 있다.

부산광역시가 개발하여 시행하고 있는 5대 고품질 행정서비스는 다음과 같다.

① 고객불만 제로 프로젝트 추진

고객관리(CRM)시스템으로 미해결 민원이 해결될 때까지 관리하여 반복민원을 해소하고 여권 및 교통분야에 대해 전화민원상담 콜센터 운영(‘07. 4월부터)으로 모든 전화는 한 번으로 OK처리하고 있으며, 민원처리기간 단축 실적에 따라 담당공무원에게 개인별 마일리지를 제공하는 민원 마일리지와 선허가 후보완제 도입으로 민원처리기간을 2006년 32%에서 2007년 50%로 단축하였다.

또한 시 홈페이지를 통하여 모든 민원 처리과정을 시민에게 공개하고 있으며, 종래 Off-line으로 처리하던 건축민원을 관공서 방문없이 On-line으로 처리하는 『인터넷 건축민원시스템』을 2007년 9월부터 운영하여 민원 처리과정을 투명하게 공개하고 민원처리기간을 60일에서 15일로 단축하고 있고, 모든 업무처리 결과는 시민인 고객이 평가하는 “고객만족도 조사”를 실시하여 그 결과를 환류, 개선하는 등 전국에서 가장 빠른 행정서비스를 제공하고 있다.

② 기업사랑운동 전개로 최고의 기업행정 서비스 실현

기업하기 좋은 도시환경 조성을 위하여 기업인을 최대로 예우하는『기업인예우 및 기업활동 촉진에 관한 조례』를 전국 최초로 제정(2005년 5월)하여 중소기업 자금 지원, 중소기업 제품 판매 지원, 중소기업 제품 수출지원, 중소기업 인력 양성 및 알선지원, 중소기업 기술·연구개발 지원, 산업인프라 구축 지원 등 139개 시책으로 기업사랑운동을 전개하고 있으며, 기업인 여권발급 우대창구를 운영하여 긴급한 사유로 해외 출국시 여권발급을 3시간 이내에 발급하여 주고 있다.

또한 기업관련 애로사항을 해소하기 위하여 기업애로해소센터 운영, 기업옴부즈맨제를 도입하여 운영하고 있다.

③ 시내버스 준공영제 도입으로 대중교통 서비스 획기적으로 개선

2007년 5월부터 빠르고 편리하고 쾌적한 대중교통시대를 여는 교통혁명으로 “시내버스-지하철간 환승할인제”와 이용자 중심의 “버스노선 개편”을 획기적으로 시행한 결과 시내버스 1일 승객수는 시행이전 140만명에서 156만명으로 11.6% 증가하였고, 지하철이용 승객수도 66만명에서 68만6천명으로 증가하였으며, 시내버스와 지하철간 환승률 또한 16%에서 18.8%로 증가했으며 준공영제 실시로 교통비 절감과 통행시간이 단축됨에 따라 시민만족도는 87%로 높이 나타났다.

④ 내 차보다 편한 차 고품질 택시『등대콜』 도입

고객만족 승객 창출, 택시 공신력 확보, 운전자 만족 생활안정을 목표로 하는 새로운 택시모델 개발을 위하여 부산시의 지원하에 『등대콜』이라는 이름의 브랜드 택시를 도입하여 2007년 4월부터 운행하고 있다.

이 브랜드 택시는 개인택시의 10%인 2,500대를 선발하여 시 예산 12억 5천만원으로 브랜드 택시에 동시통역시스템과 네비게이션, 신용카드 결재기, 영수증 발급기 등의 설치를 지원했다.

또한 택시 기사의 친절, 안전을 위한 특별 교육과 안심귀가 서비스, 택배 서비스, 업무용 택시 등 부가서비스를 개발 실시하여 시민들로부터 대단한 호응을 받고 있으며, 하루평균 9,000콜 이상이 이용되고 있고, 택시 서비스에 대한 만족도 조사 결과 93%이상이 만족하는 등 택시 서비스의 선진 모델을 구축하고 있다.

⑤ U-기술을 이용한 새로운 행정서비스 도입

부산시는 2005년에 유비쿼터스 기술을 이용한 도시관리를 위해 U-City 기본계획을 수립하고, 2006년부터 시민건강, 관광, 컨벤션, 항만, 교통분야 등을 대상으로 유비쿼터스 기술을 이용한 서비스를 개발해 오고 있다.

『U-Health 서비스』, 양로원, 요양원 등 6개 복지시설과 5개 의료기관을 연계하여 의료취약계층에 대해 이동형 건강진료 및 원격화상진료 서비스를 실시하고 있다.

또한 『U-시티투어 서비스』, 시티투어 버스(6대)에 최첨단 유비쿼터스 기술을 적용하여 2006년 8월부터 새로운 관광안내 서비스를 제공하고 있으며 GPS를 이용하여 이동중에 주변 관광지를 안내하고, 차내에서 인터넷 서비스를 제공하며, 좌석별로 설치된 모니터로 지상파 DMB방송을 시청 할 수 있게 했다.

『U-컨벤션 서비스』, BEXCO 전시실 및 회의실에 U-전시·회의·광고 서비스, U-업무지원 등 U-IT를 적용한 첨단 서비스를 제공하며, 그 결과 각종 국제행사를 유치·개최하여 부산의 위상을 높이고 있다.




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